Văn hóa giao tiếp trong khách sạn – nhà hàng du lịch

Đối với mỗi cá nhân, giao tiếp không chỉ ảnh hưởng đến cuộc sống đời thường mà còn quyết định đến hiệu quả làm việc cũng như mức độ thành công trong sự nghiệp của mỗi người. Những người có chuyên môn trung bình nhưng hợp tác với đồng nghiệp, ứng xử linh hoạt sẽ thành công hơn những người chỉ khá về chuyên môn nhưng thiếu tinh thần hợp tác hoặc không biết cách hợp tác. Giao tiếp tốt là thể hiện một tư duy rõ ràng, mạch lạc. Dựa vào lời ăn, tiếng nói, người ta sẽ đánh giá phẩm chất của con người. Ai cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc giao tiếp tốt và luôn ý thức là phải tự tin, hòa nhã, thân thiện và lịch sự để hợp tác với mọi người. Nhưng thực tế còn có nhiều cản trở khiến việc giao tiếp của mỗi người chưa thực sự hiệu quả. Vậy làm thế nào để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp, ứng xử là một câu hỏi đặt ra với nhiều người ở những lĩnh vực khác nhau, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng du lịch hiện nay.

1. Tổng quan về giao tiếp

Khái niệm và đặc điểm

Văn hóa giao tiếp ứng xử là một vấn đề tuy cũ nhưng luôn mới trong mọi thời đại. Khái niệm giao tiếp đã được rất nhiều nhà khoa học quan tâm, tìm hiểu và đưa ra những nhận định khác nhau. Các định nghĩa về giao tiếp đều có mức độ nhấn mạnh khác nhau vào các yếu tố khác nhau như nhấn mạnh vào người nghe, người nhận tin, nhấn mạnh vào cả người nói và người nghe, nhấn mạnh vào ý nghĩa của thông điệp được truyền tải hoặc nhấn mạnh vào thông tin, ý niệm và tình cảm của thông điệp được trao đổi…

Vậy, giao tiếp có thể được hiểu là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy, giao tiếp phải là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình nói mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin (1).

Trong quá trình giao tiếp ta có thể thấy các thành phần như sau:

Bộ phát (sender) là người gửi thông điệp tới người khác (có thể dùng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ.

Bộ thu (receiver) là người nhận thông điệp mà người khác gửi (còn gọi là thính giả hoặc người nghe).

Mã hóa (encoding) là thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay ký hiệu.

Thông điệp (message) là sự truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi tới người nhận.

Kênh (media) là cách liên lạc giữa bộ phát và bộ thu (thính giác, thị giác…).

Giải mã (decoding) là quá trình hiểu bản tin của người nhận.

Sự hưởng ứng, đáp lại (responde) là biểu hiện phản ứng của người nhận sau sự ảnh hưởng của thông điệp.

Phản hồi (feedback) là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi.

Tiếng ồn (noise) là không khí, tiếng ồn xung quanh ảnh hưởng tới cuộc đối thoại giữa hai người.

Các loại hình giao tiếp

Theo tính chất tiếp xúc có hai loại là giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. Giao tiếp trực tiếp là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người. Đây là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp đối mặt và sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói và cận ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp.

Giao tiếp gián tiếp là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại…

Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp thì có 3 loại giao tiếp là giao tiếp song phương, giao tiếp nhóm và giao tiếp xã hội.

Theo tính chất của giao tiếp có hai loại là giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. Giao tiếp chính thức là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (hội họp, mít tinh…). Giao tiếp không chính thức không có sự quy định ràng buộc mang nặng tính cá nhân. Tuy nhiên, vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường.

Theo đặc điểm của hoạt động: có bao nhiêu hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp như giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh…

Theo khoảng cách của đối tượng giao tiếp có hai loại: giao tiếp ngoại giao có tính chất xã giao thông thường, khoảng cách giữa hai đối tượng > 4 mét; giao tiếp thân mật: 1,2m < khoảng cách < 4 mét, giao tiếp tình cảm: 0,45m < khoảng cách < 1,2m, giao tiếp rất tình cảm, tình ái, ruột thịt: 0,45m < khoảng cách = 0.

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp), đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định (2).

Nhóm các kỹ năng định hướng: nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bện ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm…) trong thời gian và không gian giao tiếp, từ đó đoán biết một cách tương đối chính xác diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo, cụ thể là khả năng nắm bắt, xác minh được động cơ, nhu cầu, mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp.

Nhóm các kỹ năng định vị: nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động (xác định ai đóng vai trò gì).

Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng, nhóm này bao gồm kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc, đó là khả năng tự kìm chế (không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá…) và kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là kỹ năng sử dụng công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Nguyên tắc giao tiếp và ứng xử thành công: đây là nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Trong giao tiếp, ai cũng muốn được một hay vài lợi ích khác nhau. Lợi ích có thể là vật chất, có thể lầ tinh thần. Khi lợi ích không đạt được thì người ta không muốn giao tiếp nữa. Khi không đạt được những điều mong muốn, người ta sẽ có những phản ứng khác nhau như buồn bã, chán nản, mất lòng tin… Những phản ứng này không có lợi cho cả hai phía. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của cả hai bên tham gia giao tiếp.

Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp: để giải quyết tốt nguyên tắc này cần thực hiện nguyên tắc mọi người đều quan trọng, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử tốt.

Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa: giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn. Ở góc độ nguyên tắc giao tiếp, phải tôn trọng giá trị văn hóa. Chúng ta giao tiếp ứng xử phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam như tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo, lịch sự và nghiêm túc, không kỳ thị vùng miền, tôn giáo, dân tộc, tránh chạm vào vấn đề nhạy cảm của người đang tham gia giao tiếp.

2. Xây dựng nét đẹp văn hóa giao tiếp trong khách sạn – nhà hàng hiện nay

Văn hóa giao tiếp ứng xử là một trong những vấn đề được quan tâm hiện nay ở các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng du lịch. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là một công việc hết sức cần thiết.

Lời chào hỏi chân thành, cái bắt tay lịch sự, ánh mắt trân trọng là các hành vi giao tiếp quan trọng trong thể hiện văn hóa của các cá nhân trong khách sạn – nhà hàng du lịch. Bởi lẽ, với các khách sạn – nhà hàng du lịch thì thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc khách hàng có quay trở lại hay không? Các hành vi giao tiếp này có ý nghĩa quan trọng vì nó để lại ấn tượng quan trọng về lần gặp đầu tiên và nó thể hiện các hành động mang tính văn hóa của khách sạn.

Khách sạn – nhà hàng du lịch là nơi diễn ra các hoạt động giao tiếp hàng ngày. Giao tiếp trong khách sạn – nhà hàng cũng cần có sự chuẩn mực về văn hóa. Văn hóa giao tiếp ứng xử thể hiện sự chín chắn, khiêm nhường, biết lắng nghe và biết tỏ thái độ đúng mực. Thái độ giao tiếp của nhân viên khách sạn – nhà hàng cũng phải phù hợp với chuẩn mực đạo đức của quốc gia, dân tộc.

Giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất của nhân viên khách sạn với khách hàng. Hình thức giao tiếp này giúp nhân viên nhận biết được nhu cầu của khách hàng một cách chính xác và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với họ thông qua lời nói. Bởi vậy, nhân viên khách sạn cần tuân thủ theo một số quy tắc giao tiếp bằng lời như sau:

Lắng nghe một cách cẩn thận điều mà khách hàng đang nói và kiểm tra lại một cách cẩn trọng xem mình đã hiểu một cách chính xác những gì mà khách hàng yêu cầu hay chưa, cho dù đó là yêu cầu phục vụ hay yêu cầu về thông tin.

Quan tâm đặc biệt đến ngôn ngữ không phải là tiếng mẹ đẻ mà một trong hai người đang nói. Điều này có thể tạo ra sự nhầm lẫn khi giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, vậy nên cần nghe rõ và hiểu đúng khi sử dụng ngoại ngữ để trao đổi với khách hàng.

Cần giữ kín đáo khi thảo luận những vấn đề với khách ở nơi công cộng, khách hàng có thể không muốn công việc của họ bị người khác trong khách sạn nghe thấy.

Việc đàm thoại qua điện thoại mặc dù sử dụng bằng lời nói, nhưng là hình thức giao tiếp gián tiếp nên nhân viên khách sạn – nhà hàng phải rất cẩn trọng. Giao tiếp qua điện thoại, nhân viên sẽ không nhìn thấy được phản ứng của khách hàng, nên việc trao đổi thông tin chính xác là quan trọng. Cần nghe rõ, hiểu đúng và có cách giải quyết vấn đề phát sinh khéo léo để không gây ra sự bực tức cho khách hàng.

Giao tiếp bằng văn bản là trách nhiệm của một số phòng, ban và đặc biệt là bộ phận lễ tân khách sạn. Việc giao tiếp đi, đến bằng văn bản với bộ phận lễ tân có thể tiến hành dưới nhiều hình thức như thư yêu cầu, thư phàn nàn của khách, thư bán hàng của khách sạn, thư mời dự sự kiện… Khi giao tiếp bằng văn bản, việc truyền tin một cách rõ ràng và chính xác là rất cần thiết. Một số chỉ dẫn mà nhân viên khách sạn cần ghi nhớ khi giao tiếp bằng văn bản:

Thư nhắn rõ ràng: nhân viên khách sạn cần tập trung vào mục đích thực sự của việc giao tiếp và không thêm vào những thông tin không cần thiết.

Đề cập những vấn đề thực sự liên quan với người cần giao tiếp, tránh đưa ra vấn đề chung chung.

Ghi lại ngày, giờ nhận tin nhắn bằng điện thoại của khách hoặc của nhân viên khác. Điều này rất quan trọng, vì khi khách hàng nhận được thông điệp, họ có thể sử dụng những thông tin này phục vụ cho việc trả lời.

Trả lời yêu cầu một cách nhanh chóng. Mọi yêu cầu bằng văn bản và thư điện tử cần được xử lý càng nhanh càng tốt.

Giao tiếp phi ngôn từ được hiểu là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được mã hóa bằng từ ngữ. Giao tiếp phi ngôn từ được thực hiện hóa thông qua yếu tố cận ngôn ngữ và ngoại ngôn ngữ. Đó là thông qua thái độ, điệu bộ, nét mặt, cử chỉ… Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp. Sự diễn đạt, điệu bộ và hình thức bề ngoài được tạo ra làm cho khách biết được nhân viên phục vụ là những người chuyên nghiệp, có khả năng và sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi nơi mọi lúc trong khách sạn.

Giao tiếp không dừng ở lời ăn tiếng nói mà còn thể hiện ở bộ đồng phục của nhân viên làm việc trong khách sạn – nhà hàng du lịch. Bên cạnh vẻ đẹp tâm hồn thì hình thức cũng góp phần đáng kể nhằm tôn vinh vẻ đẹp và phẩm chất của nhân viên khách sạn – nhà hàng.

Khách sạn – nhà hàng du lịch là nơi làm việc và cũng là nơi thể hiện một phong thái lịch sự của nhân viên. Trang phục của nhân viên khách sạn – nhà hàng thể hiện sự tôn trọng bản thân và khách hàng. Sự đồng nhất trong trang phục của nhân viên trong từng bộ phận của khách  sạn – nhà hàng sẽ thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng phục vụ tốt.

Nhân viên làm việc trong khách sạn – nhà hàng phải mang trang phục đồng bộ trong giờ làm việc. Kiểu dáng, màu sắc, chất liệu vải của trang phục phụ thuộc vào tính chất công việc, cấp hạng của cơ sở và thời tiết khí hậu trong năm. Trang phục với nhân viên là điều kiện bắt buộc để khách hàng dễ dàng phân biệt ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ. Trang phục phải thuận tiện và không gây khó khăn cho nhân viên khi đi lại và phục vụ khách. Phải được giữ sạch và là phẳng thường xuyên…

Trang phục cho nhân viên được may theo tính chất công việc của từng bộ phận khác nhau trong khách sạn: trang phục cho tổng giám đốc, giám đốc khách sạn; trang phục cho chánh, phó giám đốc nhà hàng; trang phục cho nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp, buồng; trang phục cho một số bộ phận như bảo dưỡng, an ninh…

Có thể nói, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh khách sạn là thước đo sự phát triển của khách sạn, là đòn bẩy thành công trong kinh doanh cũng như là vũ khí để tạo nên thương hiệu cho khách sạn đó. Và nhân viên phục vụ chính là gương mặt đại diện cho các cơ sở kinh doanh khách sạn – nhà hàng. Trang bị kỹ năng giao tiếp, ứng xử và nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên chính là yếu tố làm nên thương hiệu cho chính cơ sở kinh doanh đó. Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng phục vụ được nâng cao. Đây cũng là một biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp cũng như cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

_____________

1, 2. Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2009, tr.185, 189. 

Nguồn : Tạp chí VHNT số 395, tháng 5-2017

Tác giả : PHAN BÍCH THẢO