Nâng cao hiệu quả phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

Trường Đại học Kinh tế (ĐHKT) Huế là 1 trong 8 trường đại học thành viên thuộc Đại học Huế, được thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày 27-9-2002 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở Khoa Kinh tế – Đại học Huế.
Trung tâm Thông tin – Thư viện (TTTV) là đơn vị trực thuộc Trường ĐHKT Huế, được thành lập theo Quyết định số 50/QĐ-ĐHH-TCNS của Giám đốc Đại học Huế ký ngày 04-01-2010 trên cơ sở Tổ Thư viện thuộc phòng Tổ chức – Hành chính trực thuộc Trường ĐHKT Huế. Bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ người dùng tin tại Trung tâm TTTV.

1. Thực trạng hoạt động phục vụ người dùng tin tại Trung tâm TTTV

Quy trình phục vụ người dùng tin (NDT) được thiết lập nhằm quản lý tài liệu một cách khoa học, hợp lý, có hệ thống. Đồng thời, phục vụ NDT một cách nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu NDT qua một số dịch vụ.

Dịch vụ cung cấp tài liệu đọc tại chỗ

Đây là dịch vụ cơ bản của các cơ quan TTTV nhằm giúp NDT sử dụng các tài liệu phù hợp với yêu cầu. Đối tượng của dịch vụ này là tất cả NDT trong nhà trường. Nhưng phần lớn là sinh viên, học viên cao học và một số ít là nghiên cứu sinh, cán bộ, giảng viên trong trường.

Dịch vụ hỏi – đáp thông tin

Dịch vụ này giúp NDT có được câu trả lời về những vấn đề cụ thể mà họ quan tâm. Trong điều kiện cho phép, người làm thư viện sẽ trả lời những câu hỏi của NDT về cách thức sử dụng các phương tiện tra cứu hiện có trong thư viện; hướng dẫn mượn tài liệu và các sản phẩm, dịch vụ thông tin hiện có của thư viện.

Dịch vụ sao chụp tài liệu

Đây là hình thức phục vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc, được hầu hết các thư viện áp dụng để đáp ứng nhu cầu của NDT. Hiện nay, dịch vụ này được phục vụ duy nhất ở phòng tài liệu nội sinh. Do nhu cầu của NDT về sao chụp tài liệu luận văn, khóa luận và các đề tài nghiên cứu khoa học khá nhiều. Đối tượng chủ yếu của dịch vụ này là những người làm công tác nghiên cứu phục vụ cho việc giảng dạy hay học tập, bảo vệ đề tài cuối khóa… Họ muốn có tài liệu để sử dụng lâu dài vì những tài liệu đó không được phép mang về nhà. Vì vậy, dịch vụ sao chụp tài liệu là phương án tối ưu với NDT.

Dịch vụ cung cấp tài liệu mượn về nhà

Dịch vụ này cho phép NDT mang tài liệu về nhà sử dụng trong một thời gian nhất định, giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của Trung tâm TTTV, thu hút nhiều NDT bởi họ sẽ có nhiều thời gian hơn để nghiên cứu tài liệu.

Dịch vụ giúp đỡ, hướng dẫn NDT tra cứu

Dịch vụ giúp đỡ, hướng dẫn NDT tra cứu đóng vai trò là mối liên kết giữa thông tin và NDT. Sự gia tăng của nguồn lực thông tin đòi hỏi thư viện phải tổ chức phục vụ tra cứu tin hiệu quả, giúp NDT tiết kiệm được thời gian trong quá trình tìm tin.

Hiện nay, Trung tâm TTTV trường ĐHKT Huế đang tổ chức 2 phương thức tra cứu, tìm tin như sau: Tra cứu truyền thống và tự động.

Dịch vụ cung cấp slide giáo trình – bài giảng

Đây là dịch vụ Trung tâm TTTV đưa vào hoạt động từ năm 2014 và được NDT khá quan tâm. Dịch vụ này phục vụ nhu cầu của NDT về các giáo trình, bài giảng và slide môn học do đội ngũ giảng viên trong trường biên soạn.

Hướng dẫn/ đào tạo người dùng tin

Đây được xem là một nhiệm vụ cũng như một công tác mà các thư viện, trung tâm thông tin phải thường xuyên thực hiện định kỳ hằng năm giúp NDT có thể khai thác tối đa nguồn tin hiện có ở mỗi đơn vị.

Tuyên truyền, giới thiệu tài liệu

Tuyên truyền giới thiệu sách, báo và các sản phẩm TTTV là các hoạt động nghiệp vụ của thư viện nhằm tuyên truyền, quảng bá tài liệu giúp NDT tiếp cận tài liệu nhanh nhất. Đây là một biện pháp tích cực, hữu hiệu kích thích nhu cầu, hứng thú đọc và thu hút NDT đến thư viện. Có rất nhiều phương pháp và hình thức tuyên truyền, giới thiệu tài liệu sách, báo, mỗi phương pháp và hình thức đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Trung tâm TTTV trường ĐHKT Huế đã tiến hành một số hình thức tuyên truyền, giới thiệu tài liệu tới NDT, nhưng thực tế vẫn chưa thực sự chú trọng tới công tác này.

Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động phục vụ NDT, trung tâm còn tồn tại một số hạn chế cơ bản sau:

Chưa xây dựng chuẩn mực cho từng quy trình, đặc biệt là quy trình phục vụ tại phòng Đọc. Việc kiểm tra và phát hiện lệch chuẩn quy trình chưa được điều chỉnh kịp thời. Người làm thư viện chưa có ý tưởng trong việc cải tiến các chu trình và thường bỏ qua vì chưa có người kiểm soát các chu trình chặt chẽ.

Hầu hết các kho tài liệu được phục vụ dưới dạng kho mở, riêng hình thức phục vụ mượn về nhà vẫn ở dưới dạng kho đóng, gây ảnh hưởng tới việc tiếp cận vốn tài liệu của NDT. Hoạt động phục vụ NDT bước đầu đã có nhiều thay đổi, song chưa chủ động, sáng tạo. Chất lượng phục vụ NDT còn nhiều hạn chế, chưa thu hút đông đảo NDT đến và sử dụng thư viện. Số lượt NDT đến thư viện cũng như lượt luân chuyển tài liệu tại các phòng có xu hướng giảm dần.

Nguồn lực thông tin chưa đảm bảo được tính đầy đủ, cân đối của vốn tài liệu. Đặc biệt, tài liệu ngoại văn còn quá ít, giá thành của tài liệu ngoại văn đắt so với những tài liệu khác dẫn đến tình trạng số tiền đầu tư cho công tác bổ sung tương đối nhiều nhưng số tài liệu ngoại văn mua về cho thư viện không nhiều. Điều này cũng gây bất lợi cho quá trình phục vụ của thư viện.

Hoạt động nghiên cứu nhu cầu NDT chưa được quan tâm đúng mức, nên chính sách bổ sung chưa hợp lý. Điều này đã dẫn đến một thực tế là có 6,9% NDT đánh giá tài liệu chưa đầy đủ theo yêu cầu của môn học và 8,5% NDT đánh giá tài liệu chưa phù hợp với nhu cầu của mình.

Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ chưa cao: Công tác hướng dẫn, đào tạo NDT đã được triển khai nhưng chưa chú trọng, chỉ mang tính giới thiệu cho NDT về cơ sở vật chất, nguồn lực thông tin, nội quy sử dụng thư viện. Do đó, hiệu quả sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của trung tâm còn hạn chế, đặc biệt là kỹ năng tìm kiếm, truy cập và khai thác thông tin; đội ngũ người làm thư viện tuy đông về số lượng nhưng chất lượng chưa đáp ứng và không đồng đều. Người làm thư viện chuyên sâu về TTTV còn ít 5/15 người làm thư viện (trong đó, chỉ có 4 người có trình độ đại học chuyên ngành TTTV). Trình độ tin học và ngoại ngữ của người làm thư viện còn hạn chế nên chưa đáp ứng đầy đủ được yêu cầu cao của nhà trường. Hiện nay, trung tâm còn thiếu viên chức chuyên sâu về công nghệ – thông tin và nhân viên kỹ thuật để bảo quản tài liệu, trang thiết bị kỹ thuật.

Hoạt động marketing chưa chú trọng tuyên truyền, quảng bá giới thiệu hình ảnh trung tâm đến các đối tượng NDT.

Về cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ: diện tích của trung tâm còn hẹp, các phòng bố trí không tập trung, phần lớn ở tầng 6 nên đã ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút NDT đến sử dụng thư viện.

2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ người dùng tin tại Trung tâm TTTV

Một là, hoàn thiện quy trình phục vụ

Để nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ NDT, trung tâm cần chuẩn hóa quy trình phục vụ, giúp NDT có thể thực hiện mọi thao tác tìm kiếm, mượn tài liệu một cách dễ dàng, nhanh chóng. Người làm thư viện cũng dễ dàng trong công tác quản lý, phục vụ NDT. Việc thực hiện từng thao tác trong mỗi chu trình đảm bảo tính logic, khoa học và chính xác.

Hai là, hoàn thiện và đổi mới hình thức tổ chức kho

Tổ chức lại toàn bộ hệ thống kho từ kho kín sang hệ thống kho mở bao gồm: Chuyển đổi phòng mượn tài liệu quốc văn từ hình thức phục vụ theo phiếu yêu cầu sang hình thức phục vụ mượn tự chọn.

Cần mở rộng diện tích hoặc thiết kế lại diện tích kho mở phục vụ cho hợp lý hơn, nên đầu tư thêm thời gian và công sức để tiến hành các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ về nội dung và hình thức đối với tài liệu để việc tổ chức, sắp xếp kho hợp lý. Thống nhất xây dựng chỉ số tên tác giả/ tên tài liệu, sử dụng mục lục phân loại theo từng ngành để NDT dễ nhận biết khi lựa chọn tài liệu trên giá.

Ba là, tăng cường nguồn lực thông tin

Nguồn lực thông tin là điều kiện tồn tại của thư viện, phản ánh tiềm lực trong quá trình hoạt động và phát triển. Hiệu quả của hoạt động TTTV phụ thuộc vào sự đáp ứng đầy đủ và chất lượng của tài liệu, vì thế công tác bổ sung và phát triển vốn tài liệu là nền tảng trong hoạt động của các cơ quan TTTV nói chung và Trung tâm TTTV Trường ĐHKT Huế nói riêng.

Tăng cường hợp tác, chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các thư viện đại học trong và ngoài hệ thống với mục đích làm phong phú hơn kho tài liệu của thư viện. Mở rộng quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nước nhằm tăng cường nguồn bổ sung tài liệu từ biếu tặng…

Bốn là, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thư viện – thông tin

Để nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ NDT ngoài những sản phẩm, dịch vụ thư viện – thông tin hiện có, trung tâm cần phát triển và đa dạng thêm các loại hình dịch vụ mới như:

Dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề

Hằng năm, trung tâm cần có các danh mục chuyên đề gửi tới các khoa, bộ môn, trung tâm nghiên cứu… Trên cơ sở đó, NDT sẽ đăng ký dịch vụ thông qua hợp đồng, hay biên bản có xác nhận của đơn vị NDT đang công tác, học tập. trung tâm sẽ cung cấp cho NDT thư mục các tài liệu mới nhất được chọn lọc theo từng chuyên đề nhất định, theo định kỳ thời gian thỏa thuận.

Triển lãm – giới thiệu sách

Thông qua triển lãm, NDT có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về vốn tài liệu của trung tâm, nắm bắt kịp thời những tài liệu mới và tìm kiếm những tài liệu trưng bày ở triển lãm mà họ cần. Hoạt động triển lãm sách có ảnh hưởng tích cực tới hoạt động phục vụ thu hút NDT đến nhiều hơn, làm phong phú thêm hình thức phục vụ NDT.

Hội nghị bạn đọc

Việc tổ chức hội nghị thường niên tại trung tâm là nhiệm vụ cần thiết. Tại hội nghị, người làm thư viện có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với NDT, lắng nghe những ý kiến đóng góp của họ về tất cả các khâu trong hoạt động TTTV như việc bổ sung tài liệu, hệ thống tra cứu, chất lượng các sản phẩm, dịch vụ TTTV, mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của NDT tại trung tâm.

Dịch vụ mượn liên thư viện

Hiện nay, Trung tâm TTTV Trường ĐHKT Huế là thành viên trong hệ thống các trường của Đại học Huế. Vì vậy, trung tâm cần liên kết và chia sẻ nguồn lực thông tin với trung tâm học liệu, hệ thống thư viện các khoa, trường thành viên trong Đại học Huế để đảm bảo nguồn tin được sử dụng và khai thác một cách tối đa.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện – thông tin

Nâng cao chất lượng dịch vụ sao chép tài liệu bằng cách bố trí một bộ phận chuyên phục vụ sao chép tài liệu, giảm thời gian chờ đợi của NDT. Dịch vụ này cần được hoàn thiện hơn nữa bởi đây là dịch vụ duy nhất có thu phí của trung tâm.

Dịch vụ cung cấp slide – bài giảng: Sự hợp tác giữa giảng viên và nhà sách để phát hành bài giảng cho sinh viên vẫn rất hạn chế; Quy mô hoạt động của nhà sách kinh tế còn mang tính độc lập chưa liên kết được với toàn bộ giảng viên để cung cấp các bài giảng của mình. Vì thế, trung tâm phối hợp với nhà trường cần có thêm những chính sách hợp lý về việc trích % hợp lý cho giảng viên để có thể cung cấp bài giảng đến sinh viên nhiều hơn.

Nâng cao chất lượng các sản phẩm thư viện – thông tin

Trước mắt, trung tâm cần nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có như: mục lục truyền thống; mục lục trực tuyến; thư mục.

Đào tạo đội ngũ người làm thư viện và NDT

Trình độ của người làm thư viện đóng vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động của đơn vị, trong thời gian tới, trung tâm cần chú trọng nâng cao trình độ viên chức về mặt chuyên môn nghiệp vụ; kiến thức tin học, ngoại ngữ, các kỹ năng giao tiếp, định hướng cho NDT.

Tăng thời gian phục vụ NDT

Thời gian phục vụ hiện nay của trung tâm đang còn bất cập và nhận được nhiều ý kiến phản hồi của NDT về việc cải tiến thời gian phục vụ. Vì vậy, trong thời gian tới trung tâm cần chú ý phân bổ thời gian phục vụ một cách hợp lý, để NDT có điều kiện khai thác và sử dụng thư viện một cách tốt nhất.

Tăng cường hoạt động marketing thông tin – thư viện

Hoạt động marketing trong cơ quan TTTV hướng mọi nỗ lực vào việc thu hút NDT đến khai thác và sử dụng tất cả các sản phẩm – dịch vụ thông tin, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của NDT. Trung tâm cần tìm hiểu, nghiên cứu về NDT, xây dựng chiến lược, sử dụng các công cụ và phương pháp marketing nhằm hỗ trợ, khuyến khích họ khai thác và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ thư viện – thông tin.

Đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ – thông tin

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong việc tăng cường và nâng cao chất lượng hoạt động của một trung tâm TTTV. Cơ sở vật chất là một trong bốn yếu tố cấu thành và góp phần nâng cao chất lượng hoạt động TTTV. Do đó, chất lượng hoạt động của trung tâm phụ thuộc nhiều vào việc đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật một cách thích đáng.

 

Tác giả: Lâm Hoàng My

Nguồn: Tạp chí VHNT số 428, tháng 2-2020