Cách thức giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân

Qua khảo sát 50 cuộc thoại giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân ở các khoa: Nội tim mạch, Nội tiêu hóa, Nội thần kinh, Tai mũi họng và Viện Chấn thương Chỉnh hình của Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, có thể thấy cách thức giao tiếp của đội ngũ bác sĩ đối với bệnh nhân. Việc giao tiếp này không chỉ là vấn đề thông tin về bệnh tật, thuốc điều trị, mà còn là thông tin tư vấn về chế độ ăn uống, sinh hoạt. Hơn nữa, việc giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân còn mang lại niềm tin, giúp người bệnh có tâm lý tốt và sự cộng tác với bác sĩ trong điều trị bệnh tật.

1. Vai trò của giao tiếp trong bệnh viện

Để đạt hiệu quả cao trong khám chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đội ngũ y bác sĩ lành nghề, nhiệt tình và trách nhiệm, trang thiết bị y tế hiện đại, còn cần chú trọng đến hoạt động giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân, ở đây chủ yếu là giao tiếp bằng ngôn ngữ.

Hiểu một cách đơn giản giao tiếp là trao đổi, tiếp xúc với nhau. Quá trình này diễn ra giữa ít nhất là hai người, gắn với một ngữ cảnh và tình huống nhất định.

Giao tiếp là một nghệ thuật, nhu cầu trong đời sống xã hội, là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển nhân cách, thông qua giao tiếp có thể hiểu được tâm tư tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác.

Tại các cơ sở y tế thì kỹ thuật không thể thay thế được giao tiếp. Nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ, điều dưỡng nói riêng với người bệnh thể hiện tấm lòng nhân ái, sự cảm thông. Giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân tốt sẽ làm cho họ có sự tin tưởng, từ đó nâng cao uy tín của người thày thuốc. Bằng con đường giao tiếp, bác sĩ, điều dưỡng có thể tiếp xúc với người bệnh từ khi tiếp nhận đến lúc ra viện, qua đó động viên, an ủi, củng cố tinh thần giúp hiệu quả điều trị cao hơn. Đối với cán bộ công chức ngành y, giao tiếp là một khía cạnh thể hiện đạo đức của người thày thuốc đối với người bệnh, đối với xã hội và với đồng nghiệp.

Hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân ảnh hưởng đến kết quả khám và chữa bệnh, bác sĩ bệnh viện Quân y 108 luôn chú trọng rèn luyện kỹ năng giao tiếp vận dụng lý thuyết hành động ngôn từ vào thực tiễn giao tiếp với bệnh nhân.

Quá trình khám và chữa bệnh cho bệnh nhân gặp khó khăn hay thuận lợi chịu sự chi phối tác động của nhiều yếu tố bao gồm yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan trong hoạt động giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân.

2. Các kiểu hành động nói trong giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân

Hành động biểu kiến: qua tìm hiểu, khảo sát 50 cuộc thoại giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân, chúng tôi nhận thấy hành động biểu kiến rất đa dạng, phong phú, xuất hiện 14% trong các cuộc thoại. Người nói đã cam kết tính chân thực của mệnh đề với những mức độ khác nhau như xác nhận: bác sĩ hỏi bệnh nhân: anh có bị sốt không, bệnh nhân trả lời: có, tôi bị sốt hai ngày rồi…; mệnh đề biểu hiện sự tin tưởng, kết luận khi bác sĩ nói với bệnh nhân: qua kết quả chụp phim, anh đã bị viêm khớp đầu gối phải điều trị lâu dài và tích cực…; mệnh đề phủ nhận, tường thuật khi bệnh nhân nói với bác sĩ: hôm qua khi bị ngộ độc thực phẩm, tôi dùng thuốc này rồi nhưng không đỡ…

Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng cho thấy mức độ khẳng định trong phát ngôn của bác sĩ tôi đoán anh bị gout rồi thấp hơn so với phát ngôn tôi khẳng định anh bị gout. Xét theo ngữ cảnh giao tiếp ở phát ngôn tôi đoán anh bị gout rồi, đó là kết quả khám lâm sàng mà bác sĩ khám cho bệnh nhân và đưa ra phán đoán, còn ở phát ngôn tôi khẳng định anh bị gout, bác sĩ kết luận thông qua kết quả khám lâm sàng và xét nghiệm máu. Điều này hoàn toàn phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp mà các thoại nhân tham gia.

Hành động biểu cảm: nhóm này xuất hiện trong hầu hết các cuộc thoại. Nhóm hành động biểu cảm này nếu xuất hiện trong phát ngôn của bệnh nhân, nó thể hiện trạng thái tâm lý của người bệnh đối với sự tình trong nội dung mệnh đề như: xin lỗi, phàn nàn, cảm ơn… còn với phát ngôn của bác sĩ, nó lại là nội dung mệnh đề chúc mừng, động viên…

Hành động cầu khiến: xuất hiện trong các cuộc thoại giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân. Chẳng hạn mệnh đề hỏi, yêu cầu, ra lệnh thuộc phát ngôn của bác sĩ như: anh, chị… bị làm sao vậy; hay mệnh đề yêu cầu bác sĩ thường dùng mẫu câu: anh, chị… phải xét nghiệm máu, hoặc phải nhịn ăn 6 giờ trước khi nội soi để nội soi dạ dày, hoặc phải uống thuốc đúng giờ…

Kết quả khảo sát cho thấy mệnh đề ra lệnh hầu như bác sĩ không dùng với bệnh nhân, điều đó thể hiện sự thân thiện, tôn trọng bệnh nhân. Với nhóm hành động cầu khiến, sự thỉnh cầu xuất hiện trong phát ngôn của bệnh nhân, cụ thể như: bác sĩ làm ơn khám cho tôi với, bây giờ tôi phải làm sao… Đặc trưng của nhóm hành động cầu khiến là làm thực tại khớp với từ ngữ, người nói muốn tình huống qua khảo sát thực tế. Nhóm hành động cầu khiến trong hội thoại giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân, các hành động hỏi, yêu cầu thuộc về phát ngôn của bác sĩ. Còn sự thỉnh cầu thuộc phát ngôn của người bệnh, điều này hoàn toàn phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp mà hai bên tham gia.

 Sự cảm thông của bệnh nhân với bác sĩ.Ảnh Mai Ca  

Hành động ước kết: xuất hiện trong phát ngôn của cả bác sĩ lẫn bệnh nhân. Ví dụ: mệnh đề bảo đảm, hứa hẹn, bác sĩ nói với bệnh nhân: anh yên tâm điều trị nhé, sẽ chóng khỏi thôi… còn bệnh nhân cam đoan với bác sĩ: tôi sẽ uống thuốc theo đơn bác sĩ kê. Hành động ước kết xuất hiện 10% trong các cuộc thoại.

Hành động tuyên bố: qua khảo sát 50 cuộc thoại trong giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân, chúng tôi nhận thấy nhóm hành động tuyên bố chiếm tỷ lệ cao (20/50 cuộc thoại, chiếm 40%).

Bảng kết quả khảo sát theo 5 loại hành động giữa bác sĩ với bệnh nhân

3. Vai trò trong giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân

Các nhóm hành động được xác định trên cơ sở

Đích ngôn trung: chính là mục đích của hành động ngôn từ. Chẳng hạn, đích ngôn trung của hành động ước kết là tự gán cho mình trách nhiệm thực hiện việc gì đó, ví dụ phát ngôn của bác sĩ: trước hết tôi cần khám cho anh…; tương tự như vậy chủ nhiệm khoa Khoa nội thần kinh ra lệnh cho bác sĩ cấp dưới: bác sĩ ra ngay phòng khám làm nhiệm vụ… (ví dụ 1a). Ở phát ngôn trên, chủ nhiệm khoa Khoa nội thần kinh người nói yêu cầu bác sĩ người nghe thực hiện mệnh lệnh; chúng ta phân tích hành động tiếp theo, bệnh nhân: tôi đau chân quá, bác sĩ khám giúp tôi, bác sĩ: anh ngồi xuống, đặt chân lên ghế tôi xem nào… (ví dụ 1b). Như vậy, xét về ý nghĩa ngôn trung ở ví dụ 1a và 1b trong hoàn cảnh giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân thì lực ngôn trung ở ví dụ 1b, sự thỉnh cầu của bệnh nhân (người nói) đối với bác sĩ (người nghe) không chỉ đơn thuần là kêu gọi thiện chí mà thiện chí bệnh nhân mong muốn ấy được bác sĩ đáp ứng luôn bởi vì đặc trưng nghề nghiệp là cứu người.

Qua khảo sát và tìm hiểu về hội thoại trong giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân chúng tôi nhận thấy về cơ bản các phát ngôn đích ngôn trung không trùng với lực ngôn trung. Đó là tác động của phát ngôn hoặc văn bản viết đối với người đọc hoặc người nghe. Hai hành động khác nhau có thể có cùng một mục đích, nhưng hiệu lực của chúng lại không giống nhau. Chẳng hạn, ra lệnh và thỉnh cầu có cùng mục đích là điều khiển người nghe: ra lệnh là bắt buộc người nghe phải thực hiện, còn thỉnh cầu thì chỉ kêu gọi thiện chí của người nghe.

Hướng khớp ghép giữa từ ngữ và thực tại: yêu cầu này quy định mối quan hệ giữa từ ngữ và thực tại mà hành động đề ra. Với kiểu hành động nói thuộc nhóm cầu khiến hay ước kết theo hướng khớp ghép, chúng tôi nhận thấy phát ngôn của bác sĩ hay bệnh nhân phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp. Ví dụ, bác sĩ: nhịp tim của anh không đều, anh cần siêu âm và chụp Xquang tim. Như vậy, thực tại bệnh nhân có vấn đề về sức khỏe, bác sĩ chỉ định chụp Xquang và siêu âm tim. Đối với nhóm hành động biểu kiến và biểu cảm thì ngược lại, ví dụ bác sĩ: sau thời gian điều trị, anh thế nào rồi, bệnh nhân: cảm ơn bác sĩ, tôi ổn rồi. Hướng khớp ghép có thể được xây dựng theo hai chiều: từ từ ngữ tới thực tại hoặc từ thực tại tới từ ngữ. Chẳng hạn, trong cầu khiến hay trong ước kết, hướng khớp ghép là từ từ ngữ tới thực tại, nghĩa là lời có trước, sau đó hành động mới thực hiện sao cho phù hợp với lời. Trong hành động biểu kiến và biểu cảm, thì thực tại có trước, lời nói phải phù hợp với thực tại.

Các kiểu hành động ngôn trung xét về trạng thái tâm lý

Trong hành động biểu kiến, trạng thái tâm lý của người nói phải có lòng tin vào mệnh đề được nói ra. Trong hành động cầu khiến, trạng thái tâm lý là mong muốn người nghe thực hiện hành động. Trong hành động biểu cảm, trạng thái tâm lý phụ thuộc vào mục đích của hành động ngôn từ. Trong hành động ước kết, trạng thái tâm lý của người nói là định làm cái gì đó.

Xét về trạng thái tâm lý thể hiện trong hành động nói giữa bác sĩ với bệnh nhân trong ngữ cảnh giao tiếp khác nhau bộc lộ không giống nhau. Ví dụ: trong hành động biểu kiến, bác sĩ nói với bệnh nhân: tim anh có chút vấn đề, cần được phẫu thuật ngay, bệnh nhân: vâng, tôi đã sẵn sàng… Với lời thoại trên, có thể thấy trong phát ngôn cả bác sĩ và bệnh nhân đều tin tưởng vào mệnh đề được nói ra. Bác sĩ dùng từ có chút vấn đề là biện pháp nói giảm, khiến bệnh nhân yên tâm. Còn bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng vào y đức của bác sĩ.

Đối với hành động cầu khiến, nhóm hành động này xuất hiện trong phát ngôn của bệnh nhân, ví dụ bệnh nhân: xin bác sĩ giúp cho tôi, tôi đau đầu quá… Hành động cầu khiến tồn tại trong phát ngôn của bác sĩ như: trong thời gian dùng thuốc anh không được hút thuốc lá và uống rượu bia… Còn trong hành động biểu cảm tùy thuộc vào ngữ cảnh giao tiếp mà bác sĩ và bệnh nhân tham gia, ví dụ bác sĩ: anh còn đau lắm không, bệnh nhân: cảm ơn, tôi đỡ hơn rồi ạ.

Như vậy, trạng thái tâm lý của người nói phụ thuộc vào hành động nói. Với hành động ước kết, phát ngôn của bác sĩ chứa mệnh đề mang tính bảo đảm, hứa hẹn cụ thể như khi bác sĩ nói với bệnh nhân: tiêm mũi giảm đau rồi anh sẽ thấy dễ chịu hơn…

Kết quả khảo sát cho thấy Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 luôn đảm bảo tốt công tác khám, điều trị cho người bệnh. Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện luôn nhiệt tình, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hết lòng phục vụ người bệnh, đặc biệt thực hiện tốt đạo đức nghề nghiệp và thường xuyên tự học tập, rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp với người bệnh. Điều này đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh nhân của đội ngũ bác sĩ bệnh viện Trung ương Quân đội 108.

Nguồn : Tạp chí VHNT số 397, tháng 7 – 2017

Tác giả : NGUYỄN THỊ DUNG