Vai trò của văn hóa ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp

Một trong những yếu tố góp phần quyết định sự bền vững của doanh nghiệp trước cơn khủng hoảng đó chính là nguồn nội lực văn hóa doanh nghiệp. Đồng thời, chìa khóa thành công cho sự vững vàng và phát triển doanh nghiệp cũng chính là văn hóa ứng xử của doanh nghiệp. Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp thể hiện qua các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp như: các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc và với môi trường xung quanh. Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp còn được thể hiện qua: phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo, tác phong làm việc của nhân viên, qua tôn chỉ, phương châm hoạt động, giá trị, triết lý, tầm nhìn của doanh nghiệp. Các mối quan hệ này được xây dựng và duy trì, phát triển bền vững tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp, làm nguồn nội lực để hình thành nên những giá trị chung của doanh nghiệp thông qua các quy tắc, chuẩn mực ứng xử, các ngầm định chứ không tạo ra các chỉ thị, mệnh lệnh hành chính.

1. Văn hóa ứng xử xây dựng hình ảnh doanh nghiệp

Cách ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả công việc, tới sự thành công của doanh nghiệp. Cách ứng xử trong doanh nghiệp được mọi người hưởng ứng, sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc, phát huy tính dân chủ, phát triển khả năng cá nhân của mọi thành viên. Cả doanh nghiệp sẽ gắn kết với nhau trên tinh thần hợp tác, phát triển, cùng đóng góp cho mục tiêu chung. Sự gắn kết đó tạo nên sức mạnh đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước. Văn hóa ứng xử nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân trong một tập thể, tạo sự gắn kết giữa mỗi cá nhân với công ty vì sự phát triển chung.

 Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp còn đóng vai trò trong việc tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện qua cách ứng xử mang tính nhân văn của doanh nghiệp với khách hàng, đối tác, môi trường xung quanh cũng như với chính sản phẩm mình làm ra. Hoạt động của rất nhiều doanh nghiệp lấy danh dự và uy tín làm nguyên tắc hàng đầu. Công ty Body Shop của Anh, giám đốc Anita Roddick là người coi trọng yếu tố tự nhiên trong mỹ phẩm. Chủ trương của bà là không sử dụng hóa chất độc hại trong sản xuất và mua bán, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ động vật và không thử nghiệm sản phẩm trên động vật. Bất kỳ một nhân viên nào trước khi được tuyển chọn cũng đều được bà phỏng vấn, bên cạnh kỹ năng chuyên môn là các câu hỏi về sở thích, âm nhạc, thể thao, phim ảnh, quan niệm của họ về sự tồn tại và cái chết. Qua cuộc phỏng vấn, bà sẽ tìm ra người có chung quan điểm với mình. Theo bà, họ sẽ chính là người kế thừa truyền thống tốt đẹp của công ty và tiếp tục phát triển vị thế trên thương trường. Sự thành công của Body Shop đến nay là do họ đã biết tạo dựng danh tiếng bằng việc kinh doanh trên cơ sở đạo đức, giá trị cốt lõi của văn hóa ứng xử.

2. Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp xây dựng bản sắc riêng của doanh nghiệp

Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với các doanh nghiệp khác, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng bản sắc riêng của doanh nghiệp. Khi đến liên hệ công việc với một công ty, nếu bắt gặp thái độ trân trọng từ những nhân viên bảo vệ đến chị lao công, sự chỉ dẫn tận tình của các nhân viên văn phòng với những thủ tục nhanh chóng nhất có thể, sẽ đem lại cảm giác hài lòng và hứa hẹn sự quay lại lần sau. Hay một cửa hàng đông khách, ngoài thái độ trân trọng khách hàng, ngoài cách ăn mặc đẹp của nhân viên, còn do sự độc đáo của cửa hàng trong việc cung cấp một dịch vụ thuận tiện hoặc chế độ chăm sóc và hậu mãi khách hàng chu đáo… Một doanh nghiệp cũng vậy, muốn có được nhiều tiềm năng khách hàng, thu hút các hợp đồng kinh tế và nhiều cơ hội liên doanh, liên kết với các đối tác thì có văn hóa ứng xử chuyên nghiệp, tạo được lòng tin với các đối tác, khách hàng trong kinh doanh.

3. Văn hóa ứng xử với thành công của thương hiệu doanh nghiệp

Cùng với chính sách mở cửa phát triển của Chính phủ Việt Nam, kinh tế Việt Nam đã có những bước đột phá đáng ghi nhận, trong đó phải kể đến sự thành công của rất nhiều thương hiệu Việt Nam được biết đến trên thị trường quốc tế như: Cà phê Trung Nguyên, Univer Việt Nam… Cũng như hầu hết các công ty nổi tiếng trên thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam thành công hiện nay đều là những doanh nghiệp biết xây dựng những phương châm, tôn chỉ, triết lý hoạt động riêng, mà trong đó văn hóa ứng xử là một tiêu chí cơ bản chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp, tạo dựng bản sắc riêng của doanh nghiệp. Văn hóa ứng xử được thể hiện rõ qua phương châm phát triển của Công ty TNHH Giải pháp Phần mềm FPT: “FST phấn đấu trở thành doanh nghiệp phần mềm Việt Nam lớn nhất và làm giàu cuộc sống các thành viên bằng cách đáp ứng tốt nhất và nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng trong nước và khu vực với các sản phẩm/giải pháp/dịch vụ phần mềm chất lượng cao trên cơ sở hiểu biết sâu sắc nhu cầu của họ”; Trung Nguyên với sứ mạng “tạo dựng thương hiệu hàng đầu qua việc mang đến cho người thưởng thức cà phê và trà nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong phong cách Trung Nguyên đậm đà văn hóa Việt”; còn Bitis với khẩu hiệu “Nâng niu bàn chân Việt”… thể hiện phong cách ứng xử đậm đà màu sắc dân tộc.

Vinamilk là nhãn hiệu sữa hàng đầu Việt Nam với nhiều mặt hàng phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng. Văn hóa ứng xử của Vinamilk được quy định bởi tôn chỉ phát triển của doanh nghiệp: “Chất lượng quốc tế, chất lượng Vinamilk” (trích Slogan) và “Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ…” (trích triết lý kinh doanh) đã thể hiện một niềm tự hào dân tộc với niềm tin và khát vọng khẳng định thương hiệu Việt Nam mang đẳng cấp quốc tế. Vinamilk luôn đặt chất lượng sản phẩm và uy tín doanh nghiệp làm kim chỉ nam cho mọi quan hệ ứng xử của công ty. Vì thế, các nhân viên đều làm việc với tác phong chuyên nghiệp, thái độ thân thiện, nhiệt tình và tâm huyết. Mỗi thành viên trong công ty luôn nhập tâm được giá trị văn hóa ứng xử của Vinamilk: “Đồng tâm hợp lực, làm hết sức mình, vì ước nguyện chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng, cho tương lai thế hệ mai sau” và “cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng nhất bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội”. Có thể nói, giá trị cốt lõi trong toàn bộ văn hóa ứng xử của Vinamilk được thể hiện thông qua Bộ quy tắc ứng xử của Vinamilk đó là: chính trực, tôn trọng, công bằng, tuân thủ, đạo đức.

Thông qua đường hướng phát triển của công ty, một số doanh nghiệp đã có những ứng xử coi người lao động là tiền đề của phát triển. Ông Nguyễn Ngọc Sang, Tổng Giám đốc Công ty Liksin tâm sự: “Người giỏi hay đi, làm sao giữ chân được họ? Đừng ràng buộc họ bằng tiền lương, chức vụ, vì những thứ này thường không có nhiều, mà phải tạo được sự liên kết bằng văn hóa doanh nghiệp”. Trên thực tế, ông đã xây dựng thành công mô hình này, như một bí quyết kinh doanh. Đó là minh bạch, công bằng, công khai mọi hoạt động thực tế của công ty. Hằng năm, Liskin tổ chức cho nhân viên đi du lịch, riêng những cá nhân xuất sắc (mà trong số này chỉ 10% là lãnh đạo) được đi tour xuyên Việt. Gần 100% công nhân khi được tham khảo đã trả lời: “muốn làm việc tại Liksin do thu nhập ổn định, công việc phù hợp và môi trường tốt”.

Văn hóa ứng xử thực sự đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển doanh nghiệp, tạo sức mạnh liên kết qua tôn chỉ của doanh nghiệp, phát huy nguồn lực – một trong những vốn quý không thể thiếu của doanh nghiệp trong quá trình hội nhập.

4. Một số mặt hạn chế

Bên cạnh sự thành công của một số thương hiệu Việt, các chuyên gia cho rằng vấn đề văn hóa ứng xử nói chung của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn còn một số mặt hạn chế:

Doanh nghiệp chưa có thói quen tạo nên những chuẩn mực trong hành vi ứng xử thông qua các giá trị: triết lý, tôn chỉ, phương châm hoạt động của doanh nghiệp để chia sẻ đến nhân viên và bên ngoài doanh nghiệp. Việc thiếu sự chia sẻ những giá trị của doanh nghiệp thể hiện ở chỗ khi vào trang web các công ty có tiếng trên thế giới, ta dễ dàng tìm được phương châm, tôn chỉ hoạt động của doanh nghiệp, nhưng đối với những doanh nghiệp lớn ở nước ta điều này cũng chưa phổ biến.

Chiến lược hoạt động của một số doanh nghiệp còn thiếu tầm nhìn dài hạn, ảnh hưởng rất lớn đến văn hóa ứng xử của doanh nghiệp. Chiến lược là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để mọi nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài. Chiến lược doanh nghiệp bao gồm không chỉ những gì doanh nghiệp muốn thực hiện, mà phải định dạng được các quan hệ ứng xử, điều chỉnh các cách thức, hành động, quyết định để cùng hướng về mục đích chung. Hơn nữa, ngày nay, thị trường luôn biến động, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi, nếu không xây dựng chiến lược kinh doanh đúng đắn cộng với những quan hệ ứng xử thích hợp với hoàn cảnh mới thì doanh nghiệp không thể thành công. Vì vậy, chiến lược của doanh nghiệp không thể tách rời với văn hóa ứng xử của doanh nghiệp. Vẫn còn một số doanh nghiệp Việt Nam chưa có thói quen xây dựng chiến lược phát triển lâu dài, nên chưa xác định được tầm nhìn chiến lược dài hạn cho doanh nghiệp (Theo báo cáo về năng lực cạnh tranh toàn cầu 2007-2010 của Diễn Đàn kinh tế thế giới, thứ hạng về chỉ số chiến lược hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam rất thấp, xếp hạng 64/139. Các nước có chỉ số cao về chiến lược công ty như Mỹ vị trí số 1, Nhật Bản vị trí số 8, Trung Quốc xếp ở vị trí 39).

 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp chính là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, không chỉ tạo ra niềm tin khách hàng mà còn thể hiện văn hóa ứng xử của doanh nghiệp đối với khách hàng. Doanh nghiệp bảo đảm đúng chất lượng sản phẩm, dịch vụ như đã cam kết đối với khách hàng chính là thể hiện văn hóa ứng xử có tâm, có đạo đức. Cái tâm, cái đạo đức này phải được thực hiện đồng bộ bằng cả bộ máy với biết bao con người, biết bao công đoạn mà ở đó, văn hóa ứng xử của doanh nghiệp đã góp phần điều chỉnh hành vi. Thế nhưng trên thị trường nội địa, số lượng ngành nghề và số doanh nghiệp đạt danh hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao còn quá ít. Nếu xét về chứng chỉ chất lượng quốc tế thì cũng chỉ có khoảng 3.000 doanh nghiệp có chứng chỉ chất lượng quốc tế bao gồm ISO, HACCP, SA8000, tương đương tỷ lệ 4% số doanh nghiệp đang hoạt động (theo Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng).

Một số doanh nghiệp Việt Nam còn chưa quan tâm đúng mức đến các tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội và cộng đồng. Văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh hiện nay phải hướng đến trách nhiệm xã hội và cộng đồng. Ngoài một số doanh nghiệp có hàng xuất khẩu dệt may, da giày, thủy sản sang thị trường lớn như EU, Nhật, Mỹ đang thực hiện những bộ quy tắc ứng xử theo tiêu chuẩn các nước tiên tiến, thì vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa có ý thức cao về vấn đề này. Ngoài ra, cũng còn một số doanh nghiệp chưa chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật, lợi dụng kẽ hở của pháp luật để kinh doanh phi pháp, gian dối, lừa gạt khách hàng. Nhìn chung, vẫn còn nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa đảm bảo tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội và cộng đồng, chưa đạt được tiêu chuẩn kinh doanh chung của thế giới.

Trong văn hóa ứng xử của lãnh đạo doanh nghiệp còn thiếu quan tâm đến mối quan hệ giữa văn hóa và sự phát triển, còn quản lý theo kinh nghiệm, thiếu trang bị về thông tin, trình độ sử dụng công nghệ. Theo các nhà nghiên cứu, một đặc tính dễ thấy của phần lớn các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam là thường quản lý theo kinh nghiệm. Nhiều nhà quản lý chưa được trang bị tốt nền tảng về kiến thức kinh doanh và văn hóa kinh doanh của người lãnh đạo, vì thế họ chưa quan tâm đến việc xây dựng văn hóa ứng xử của doanh nghiệp. Nhiều nhà lãnh đạo có chuyên môn giỏi nhưng hiệu quả lãnh đạo điều hành doanh nghiệp chưa cao, vì thế, nhân viên có thể sợ họ nhưng không kính nể họ. Dưới sự điều hành của họ, bộ máy làm việc rất căng thẳng, các mối quan hệ ứng xử rất phức tạp, nội bộ mất đoàn kết. Hơn thế, do tính chất toàn cầu hóa của nền kinh tế thế giới và giai đoạn này, cả thế giới đang tiến vào giai đoạn nền kinh tế mở với tốc độ rất nhanh và toàn diện, nên việc giao thoa về văn hóa đang diễn ra từng ngày. Nhưng một số nhà quản lý doanh nghiệp Việt Nam đôi khi vẫn còn thụ động, còn bảo thủ trong công tác quản lý.

Văn hóa ứng xử trong công tác tổ chức của nhiều doanh nghiệp còn mang nặng tính thuận tiện, chưa hoàn thiện quy trình, quy chế, chuẩn mực quy định hành vi ứng xử của cá nhân và tổ chức, chưa phát huy được vai trò, sức mạnh cá nhân và tập thể. Khi có sự việc không tốt xảy ra, không bên nào dám nhận trách nhiệm hoặc có khi còn đổ lỗi cho nhau, gây nên mâu thuẩn và làm mất đoàn kết nội bộ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả nhiệm vụ được giao. Điều này còn thể hiện vai trò chuyên môn hóa cũng như vai trò giám sát còn bị hạn chế. Việc sắp xếp người trong các bộ phận thường do chủ quan và đôi khi theo sự thuận tiện của chủ doanh nghiệp, mà không chú ý đến năng lực thực sự của người đó có phù hợp hay không. Điều này có thể dẫn đến các quan hệ ứng xử “bằng mặt mà không bằng lòng”, đố kỵ nhau, kéo theo tinh thần hợp tác giữa các cá nhân, các bộ phận không cao và làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mức đến mối quan hệ giữa văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với nguồn nhân lực và công nghệ, thiếu chiến lược đầu tư vào nguồn nhân lực và công nghệ để phát triển lâu dài. Con người và công nghệ là hai yếu tố cơ bản trong kinh doanh ngày nay. Vì thế, văn hóa ứng xử của doanh nghiệp phải biết kết hợp khéo léo và hài hòa hai yếu tố này. Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp đối với con người và công nghệ cũng còn những mặt hạn chế nhất định, biểu hiện qua việc doanh nghiệp chưa trọng dụng, chưa phát huy đúng nội lực của nhân tài, thiếu chiến lược đầu tư vào nguồn nhân lực và công nghệ để phát triển lâu dài, việc đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực và đổi mới công nghệ chưa hoàn thiện. Hiện nay, chỉ có khoảng 8% số doanh nghiệp đạt trình độ công nghệ tiên tiến mà phần lớn là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Doanh nghiệp trong nước đang sử dụng công nghệ cũ, lạc hậu và khả năng cạnh tranh về công nghệ của các doanh nghiệp là rất thấp. Theo Cục Phát triển Doanh nghiệp (Bộ kế hoạch và đầu tư) tuy số doanh nghiệp có sử dụng máy vi tính lên đến hơn 60% nhưng chỉ có 11,55% doanh nghiệp có sử dụng mạng nội bộ LAN, số doanh nghiệp có Website là rất thấp chỉ có 2,16% (1).

 Chưa phát huy tầm quan trọng mối quan hệ giữa văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với chiến lược marketing hình ảnh của doanh nghiệp – tạo thương hiệu và quan hệ công chúng (Public Relation – PR). Thương hiệu của doanh nghiệp có mối quan hệ chặc chẽ với văn hóa ứng xử của doanh nghiệp. Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp quy định các hành vi ứng xử bên trong nội bộ doanh nghiệp cùng các hành vi ứng xử bên ngoài doanh nghiệp. Doanh nghiệp có văn hóa ứng xử tốt có nghĩa nội bộ doanh nghiệp đó mạnh, có tinh thần đoàn kết cao, việc sản xuất kinh doanh thuận lợi góp phần làm nên hình ảnh đẹp và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, đối với khách hàng và đối tác. Hiện nay, bên cạnh một số các doanh nghiệp thành công trong việc bảo vệ và xây dựng thương hiệu thì cũng có không ít các doanh nghiệp Việt Nam chưa biết phát triển thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ, còn thờ ơ và chưa có thói quen đăng ký bảo vệ tính hợp pháp, giá trị thương hiệu của doanh nghiệp với Cục sở hữu trí tuệ. Trong khi đó, việc bảo vệ thương hiệu và thực hiện chiến lược quan hệ công chúng (PR) hay quan hệ cộng đồng, quan hệ đối ngoại nhằm phát huy thương hiệu của doanh nghiệp đối với khách hàng, là hình thức marketing doanh nghiệp hiện đại trong thời đại ngày nay. Đây cũng là một vấn đề liên quan mật thiết đến văn hóa ứng xử của doanh nghiệp bởi quan hệ công chúng là các phương pháp và hoạt động giao tiếp hữu hiệu do doanh nghiệp sử dụng để nâng cao sự hiểu biết và xây dựng mối quan hệ tích cực với các đối tượng bên ngoài như: khách hàng, báo giới…, đồng thời ngăn ngừa hoặc giải quyết các rắc rối hoặc khủng hoảng tiềm ẩn có thể xảy ra bằng các mối quan hệ văn hóa ứng xử tốt đẹp của doanh nghiệp.

Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Không chỉ là nguồn động viên, nguồn cảm hứng, ý chí, nghị lực của các thành viên trong doanh nghiệp, văn hóa ứng xử còn tạo nên sức mạnh chung đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển. Ngoài ra, văn hóa ứng xử của doanh nghiệp còn góp phần xây dựng thái độ an tâm công tác, tạo hứng khởi làm việc trong toàn doanh nghiệp, xây dựng và củng cố tinh thần hợp tác, xây dựng văn hóa doanh nghiệp có bản sắc riêng. Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp cũng góp phần tạo nên hình ảnh doanh nghiệp, giúp hình ảnh doanh nghiệp trở nền gần gũi, thân quen với đối tác, khách hàng, nâng cao úy tín và niềm tin với thị trường, hình thành nên nét khác biệt giữa các doanh nghiệp. Chính vì vậy, cần xây dựng và phát huy vai trò của văn hóa ứng xử ở mỗi doanh nghiệp.

Chú thích:

1. vov.vn, Gỡ rào cản trong phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, truy cập 3-1-2017.

Tài liệu tham khảo:

1. Từ Đức Chí, Bản lĩnh kinh doanh của các doanh nghiệp Nhật Bản, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1997.

2. David H Maister (Lưu Văn Hy biên dịch), Bản sắc văn hóa doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2005.

3. Trần Quốc Dân, Tinh thần doanh nghiệp – giá trị định hướng của văn hóa kinh doanh Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003.

4. Trần Quốc Dân, Sức hấp dẫn một giá trị văn hóa doanh nghiệp, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2005.

Tác giả: Nguyễn Văn Hiệp

Nguồn: Tạp chí VHNT số 435, tháng 8-2020
Tác giả: Nguyễn Văn Hiệp

Nguồn: Tạp chí VHNT số 435, tháng 8-2020